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銷售業務客戶服務管理辦法(試行)

發布日期:2015-08-24     信息來源: 市場營銷部     作者:     瀏覽數:4199    分享到:

第一章  總則
第一條  為優化公司客戶資源,樹立公司良好形象,提高客戶滿意度,實現客戶價值持續貢獻,進一步提升公司盈利能力和競爭能力,制定本辦法。
第二條  本辦法適用于陜西生態水泥股份有限公司銷售業務的客戶服務管理工作。
第三條  客戶服務管理工作應遵循以下原則:
一、以客戶需求為導向,客戶滿意為宗旨;
二、誠實守信、實事求是、準確合理、及時主動;
三、實現共創、共贏。
第二章  職責分工
第四條  公司市場營銷部是客戶服務工作的執行部門,職責如下:
一、客戶關系管理;
二、提供售前、售中的咨詢、來訪接待等服務及產品售后服務。
第五條  生態公司及各所屬公司質量管理部門協助市場營銷部進行售前、售中技術指導服務、售后處理客戶意見及客戶投訴工作。
第三章  客戶分類
第六條  按實際業務需要,對客戶作如下分類和定義:
一、按類別分類:集團內部客戶、陜西省國資委系統客戶、戰略合作伙伴客戶、商混站、中間商、重點工程、其他客戶。
(一)集團內部客戶:指陜西煤業化工集團所轄各板塊、公司、廠礦等單位用戶;
(二)陜西省國資委系統客戶:指陜西省國資委所轄27個單位的客戶;
(三)戰略合作伙伴客戶:指和陜西生態水泥股份有限公司簽訂戰略合作協議的客戶;
(四)商混站:有固定經營場所,持續經營,以生產、銷售商品混凝土為主業的企業法人;
(五)中間商:指銷售渠道中間環節的經濟組織或個人,包括批發商、零售商和經紀人等;
(六)重點工程:政府或其他開發單位投資,由承建商(施工方)以成立項目部方式,在一定時間內完成的建設項目,承建商(施工方)往往具有施工地點流動性大、負責人更換較快、固定資產相對較少等特點;
(七)其他客戶:以上六種客戶以外客戶。
二、按銷量分類:大客戶、中客戶、小客戶。
三、按結算方式分類:現款客戶、周轉客戶、月結客戶。
四、按客戶質量分類:優質客戶、一般客戶。
第四章  客戶關系管理
第七條  客戶關系管理一般包括:
一、客戶信息搜集、匯總,建立客戶檔案和信息數據庫,并及時修訂,保存有效客戶資料;
二、新客戶的開發與選擇;
三、公司客戶的來訪接待;
四、與客戶洽談業務;
五、對合作客戶進行跟蹤、分析和評價;
六、制定客戶管理對策,建立及維護良好客戶關系;
七、贈送禮品、舉行客戶聯誼懇談會。
第八條  客戶信息搜集、匯總,建立客戶信息數據庫
一、客戶信息應在與客戶初次合作時收集齊全,原有客戶信息不全,由各區域經辦人負責補充完整。
二、對各區域收集的客戶信息進行分類匯總,建立完整、動態的客戶信息數據庫。
第九條  建立與修訂客戶檔案,保存有效客戶資料
一、客戶檔案是將客戶名稱、資質、信用、與本公司關系等信息做詳細的記錄,為公司銷售管理活動提供參考。
二、市場營銷部應妥善保管好客戶資料,對公司以外其他人員查閱相關資料時,必須征得市場營銷部負責人同意。客戶資料如有變化,應及時修訂客戶檔案。
第十條  新客戶的開發與選擇
選擇前應當對新客戶進行調查,選擇新客戶應符合以下原則:
一、客戶具有較高經營管理水平,資金實力雄厚,較好信譽和履約能力等;
二、客戶具有積極合作態度;
三、客戶遵守雙方商業和技術秘密的信譽。
第十一條  公司客戶的來訪接待
一、如有預約,應事先確認來訪客戶名稱、職位、性別等資料;如未預約,則應在開始前征詢對方單位、身份、稱呼及來訪目的;
二、會談中用語要用普通話應答,語氣柔和,語句要簡明扼要,盡量不講與主題無關的內容;
三、以誠待人,不可因客戶身份、服裝等而有不同的態度,洽談過程中不允許撥打與主題無關的電話,接聽電話時要提前聲明致歉,不允許會談過程中長時間接聽電話。接待中途需臨時離開的,應向客戶說明后方可離開,并致歉;
四、如與客戶談及公司生產經營等重大企業機密信息時,應保持清醒頭腦,并禮貌的回避話題,如情況重大的,應及時向市場營銷部負責人匯報;
五、客戶離開時,應起立送行,如有必要互留通訊方式。
第十二條  與客戶洽談業務
一、事先了解對方參加洽談人員組成、職位、資歷等。手機要調至無聲或震動,以免鈴聲干擾會談;
二、對方講話時不可隨意打斷,應避免與客戶發生爭執,解決矛盾時不可動怒,更不可侮辱對方;
三、洽談結束后,如成功應致謝,如不成功也應禮節性發出再次合作意向或邀請。
第十三條  對合作客戶進行跟蹤、分析和評價
一、每年年初市場營銷部對客戶進行一次集中評估分級,根據客戶實際變動情況進行調整,發掘新客戶,淘汰不合格客戶,不斷優化公司客戶資源;
二、對于全年購貨業績排名前20名的客戶,進行《顧客滿意度調查》(見附件1),聆聽客戶意見,虛心接受并積極改進,確保客戶滿意度100%。
第十四條  贈送禮品、舉行客戶聯誼懇談會
一、對特殊客戶,如認為有必要贈送禮品,經市場營銷部負責人同意后辦理;
二、市場營銷部應于每年年初舉行一次客戶聯誼懇談會,邀請重要客戶、大客戶、潛在客戶參加,同時市場營銷部及相關職能部門負責人進行陪同。
第十五條  按客戶類型不同,采取相應客戶對策。
 第六章  售后服務管理
第十六條  售后服務管理一般包括:
一、根據客戶需要,提供承運服務;
二、電話回訪或主要客戶定期回訪;
三、妥善處理客戶意見與投訴;
四、更新客戶檔案,將客戶使用產品情況、投訴、回訪記錄及處理過程記入客戶檔案。
第十七條  電話回訪
客戶購買產品以后,銷售員應定期以打電話形式進行回訪服務,及時了解客戶使用產品的情況,解答客戶提出的問題。
第十八條  客戶拜訪與回訪
一、訪問前的相邀,事前與被訪客戶進行電話聯系,主要內容如下:
(一)  主動向對方說明自己姓名、單位、職務;
(二)  詢問被訪問客戶是否有時間或何時有時間;
(三)  提出訪問內容(有事相訪或禮節性拜訪);
(四)  在征求對方同意后確定具體拜訪時間、地點。
 二、訪問中的舉止:
(一)  務必守時守約,若有特殊情況應及時與客戶溝通;
(二)  如果客戶是年長者或上級時,客戶應先就座,自己后落座。客戶讓座、遞上煙茶時,要表示謝意,采用規矩禮儀坐姿入座;
(三)  談話時間不宜過長,起身告辭時,要向客戶表示謝意,并主動與客戶道別。
 第十九條  客戶質量投訴處理程序
 一、市場營銷部客戶服務人員在收到客戶對水泥產品袋數不足、袋重異議、破損過大、水泥受潮結塊、散裝虧噸超標糾紛及水泥質量等問題的投訴后,應在《顧客產品質量投訴調查處理記錄》(附件2)登記投訴信息,并于當日以書面、電子郵件或電話形式上報市場營銷部負責人、質檢部負責人和相關責任部門;
 二、質檢部和相關責任部門接到投訴信息后,應快速解決問題,若需要現場核實情況時,市場營銷部客戶服務人員應會同質檢部和相關部門在第一時間內趕赴現場解決;
 三、客戶投訴的具體情況經客戶和質檢部核實無疑后,如不屬我方原因,要對客戶耐心解釋,并給予指導,闡明原因及我方的相關數據,必要時給予客戶書面回復。如屬我方原因,質檢部和相關部門要在三個工作日內提出解決方案,同時由質檢部完成《顧客產品質量投訴調查處理記錄》,完成后上報市場營銷部客戶服務人員備案;
四、投訴處理完畢后,由市場營銷部進行電話回訪,并做好《客戶投訴回訪記錄》(附件3),了解客戶對投訴處理的滿意程度。如不滿意,則根據實際情況再次進行客戶投訴處理。根據客戶投訴反饋的信息,必要時由市場營銷部提出,生產企業總經理召集相關責任部門進行研究分析,制定改進措施,形成會議紀要。
五、產品售出后如發生重大質量事故或未遂質量事故,市場營銷部報生產技術部界定后,由生產技術部提出處理意見。如涉及重大責任事故,報生產企業總經理安排處理。
第二十條  更新客戶檔案
一、公司應及時將客戶使用情況、投訴、回訪記錄及處理過程記入客戶檔案;
二、客戶信息應及時更新,市場營銷部在市場開發、客戶服務、市場/資信調研、定期回訪等各環節獲得的客戶信息應及時傳遞給客戶服務人員,客戶服務人員據此更新客戶信息數據庫。
第七章  附則
第二十一條  本辦法解釋權歸陜西生態水泥股份有限公司。
第二十二條  本辦法自下發之日起執行。
附件1:《顧客滿意度調查》
附件2:《顧客產品質量投訴調查處理記錄》
附件3:《客戶投訴回訪記錄》

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